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家裝行業(yè)正位于傳統(tǒng)向新興迭變的關鍵節(jié)點，伴隨新技術的不斷滲透、市場模式與用戶習慣的迅速變遷，連行業(yè)中后知后覺的人都能察覺到行情與市場巨變的存在。宏觀層面家居大產業(yè)開始融合，微觀層面用戶、品牌商、裝修公司、建材市場、平臺紛紛跨界探索，家裝行業(yè)進入“萬變”的時代。
以不變應萬變似乎是切實可行的方法，不變的仍是市場核心抓手——用戶體驗。而如何構建全新的用戶服務體系，一直是行業(yè)內思想交流碰撞的主要議題之一。
用戶體驗改革要緊跟用戶消費行為變化
從十余年前家裝行業(yè)紅利逐漸消失時開始，對裝企而言最為關切的變成了如何尋找穩(wěn)定、高效的流量入口，這一時期傳統(tǒng)裝企紛紛向著互聯網轉型，依托諸如齊家網等平臺獲得流量和線上化賦能。在行業(yè)從傳統(tǒng)的線下向線上遷徙的同時，各家裝企也開始了差異化玩法，有的裝企注重數字化形態(tài)的遠期規(guī)劃、有的裝企側重技術落地與提高施工質量、有的裝企向著上下游延伸開始嘗試多品類經營。
十余年來，家裝行業(yè)的演變與發(fā)展主流，同消費升級的步伐相契合，談論消費升級時，用戶體驗往往會成為家裝領域的企業(yè)要考慮的重中之重。一方面，網絡用戶已經涵蓋了老中青三代，線上化消費越發(fā)成為主流；另一方面，家裝行業(yè)數字化與大型家裝平臺的發(fā)展推動了用戶的“懶惰化”。
疫情給市場環(huán)境帶來了明顯變化，但與短期顯著的變化相比，家裝用戶的長期變遷趨勢才是需要引起重視的。將時間線拉長以10年為期來看，用戶消費行為的變化是持續(xù)進行的，而疫情讓這一趨勢短期內向上陡增：一是用戶愿意接觸并嘗試新的家裝消費模式，接受越來越線上化的家裝過程；二是家裝服務的購買場景更加多元化，直播、3D、云互動等都成為裝企的觸客手段；三是線上與線下的界限模糊，線上體驗線下服務；四是對家裝過程便利化、價格透明化更為注重。
消費行為的變化帶動著B端服務體系的改變。針對用戶體驗的探討，一直是行業(yè)的熱門話題，在齊家網首屆家裝產業(yè)生態(tài)大會上，如何重構用戶服務體系、提升用戶體驗成為與會者的關注重點。在品牌商、裝企、學者、平臺方等多方的探討下，兩大趨勢被提煉出來：
一是用戶“變懶”的趨勢很顯著，用戶再不愿意接受需要自己全程跟進的家裝模式，服務提供商要提供建材、定制、施工、家私家電、智能產品等一應俱全的產品，價格與服務過程透明的一站式交付將會成為用戶的優(yōu)先選項。
二是產品和服務將延長化和專業(yè)化，家裝服務以整裝作為交付基礎，以裝企為中心、以平臺為紐帶，打造家裝服務領域的綜合性服務提供商。裝企不能局限于砌墻、刷漆等一次性的裝修服務，而是要專注于提供全過程美好家裝體驗，通過長期服務給客戶提供全居住周期的家裝服務。
產品引導消費行為，消費行為反作用于產品。重視用戶體驗并不意味著裝企要亦步亦趨跟隨用戶需求走，而是要積極地走在消費者的需求之前，通過市場來驗證產品與服務的可能性，無用的需求摒棄，正確的需求加以引導。消費者們的意愿是享受到設計施工水平高、價格透明、無售后困擾的裝修服務，然而傳統(tǒng)的裝修已經無法滿足消費者的需求，構建全新的用戶服務體系，成為行業(yè)的任務。
好服務不是用戶服務體系的全部
構建全新的用戶服務體系最忌諱自我感動，有相當多的裝企認為自己提供了最好的服務，甚至部分應收款為用戶做出了極大的減免讓步，但很多時候用戶并不買賬，裝修結束后立刻一個差評投訴。
根本原因在于，這些裝企對“好服務”的理解過于表面和浮躁，認為在某些方面做出了讓步、滿足了用戶某項特定的需求就是好服務了，而沒有從自身的專業(yè)度出發(fā)，為用戶提供從一而終的優(yōu)質服務，在用戶需求與企業(yè)經營之間取得平衡。用戶需要的是“好服務體驗”，而不僅僅是“好服務”。
列舉兩個場景，某裝企僅以7萬的價格接下了市場價10萬元的項目，在裝修過程中對用戶有求必應，用戶要求將裝修完畢的地板改地磚，無償改裝中將水管敲斷，水管修畢將承重墻破壞，承重墻補修完成將天花板捅毀，如此“有求必應”和“收費低廉”，用戶是無法得到好服務體驗的；某裝企依承諾用最優(yōu)質建材進行裝修，施工現場等待新疆泥沙用時半個月，等待海南木材運達停工等待數十天。等待海外油漆到場等待數月，如此“優(yōu)質”“守信”，用戶也得不到良好體驗。
新用戶服務體系的打造給諸多裝企帶來新的難題和考驗，而用戶對服務的需求永遠是貪婪的。有越來越多的裝企已經認識到，在產品日益趨同的時代，構建優(yōu)質的用戶服務體系是一個可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。但用戶服務體系的背后所包含內容卻非常復雜。構建用戶服務體系是一個龐大任務，在行業(yè)分類不斷細化的今天，家裝領域需要一個平臺作為載體聚合行業(yè)參與者的優(yōu)勢，互聯網家裝平臺天然就具備此類屬性。
好服務需家裝 新興 行業(yè)要體系支撐，體系建設需要行業(yè)參與者各司其職。平臺鏈接用戶與裝企，并從篩選裝企、監(jiān)管施工等各角度介入改變家裝行業(yè)的服務形態(tài)，并通過數字化賦能為用戶帶來新的家裝體驗。供應鏈企業(yè)，確保材料按時、按量、按需進場，為用戶節(jié)約不必要支出節(jié)約、省掉不必要時間。技術提供商輔以3D設計效果呈現、施工現場云監(jiān)工等技術，為用戶提供足不出戶的家裝過程全參與。智能化家居與定制家居提供商深度參與，為用戶提供定制時代的家裝體驗。
家裝平臺伴隨著家裝行業(yè)的互聯網化浪潮而生，他們將家居電商、家居品牌和消費者連接起來，通過對資源的整合，提供從商家到消費者中間的匹配、鏈接、服務、監(jiān)理、供應鏈體系等一系列環(huán)節(jié)。裝企需要改變傳統(tǒng)觀念，以消費者需求為出發(fā)點、以家裝平臺為一頭，重構全新的用戶服務體系，打造全新的家裝行業(yè)服務模式。
筆者認為，構建新型用戶服務體系，既要充分了解隨時都在變化的消費者，又要磨練自身的專業(yè)服務能力，面對消費者提出的需求，需要結合自身經營管理能力和現有的資源做出最優(yōu)的方案。至于如何提升經營管理能力、如何整合優(yōu)質資源、降本增效，需要裝企懂得借助平臺的力量，舉一反三。 |
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